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酒店卫生为何陷入无解难题

来源:中国青年报 鄢光哲浏览:3329日期: 2018-12-06

日前,有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密?#20445;?#20877;?#25105;?#21457;大众对酒店卫生问题的关注,涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高?#21496;?#24215;品牌。视频显示,被曝光的这些酒店?#22836;?#38388;夜价大部分在千元以上,有些甚至高达5000元,而它们均存在?#22836;?#28165;洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。
  截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成5省市调查处理。
  视频迅速在网络扩散,许多网友在看过视频后直呼太恶心了,也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高?#21496;?#24215;之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的,很大程度上都是靠信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加?#32550;?#36153;者对酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联?#28020;?br/>  恶习难改
  事实上,高?#21496;?#24215;深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高?#21496;?#24215;的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年?#23637;?#21448;有14家高?#21496;?#24215;被曝出卫生问题。
  按照早已成熟的规范程序完成一间?#22836;?#30340;清扫真的有这么难吗?
  星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,?#28216;?#39064;的本质来看,一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主,导致对日常经营管理忽略;另一方面,与人力成本红利消失有关。“以前这种高?#21496;?#24215;的人工配比一般是1∶2,两个服务员服务1个客人。现在,很多酒店为了节省人力成本,将服务人员人数一减再减,甚至把?#22836;?#28165;洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训,自身受教育水平也不是很高,如果每天清洁的?#22836;?#25968;一再增加,就容易出现偷工减料的现象。”
  中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问:酒店是否从思想上重视?是否将服务品质?#28216;?#37202;店的生命线?只有重视了,才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上,酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向为主,就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法,从而导致服务质?#24247;?#19981;到保证。此外,酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善,并配有相应的监督检查制度和奖惩机制?服务人员是否按照流程和规范来执行?目前来看,存在激励机制设计不合理、服务人员过于?#38750;?#25928;率等问题,加之部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。“高?#21496;?#24215;一再发生这样的事件,也不排除酒店存在监督管理方面缺?#25442;?#19981;到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是?#30340;?#24815;例,带着侥幸心理,甚至心安理得就这样做了。”
  管理无能
  华美?#23435;?#26426;构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,这是中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降所造成的恶性循环,问题频发不得根治。
  有?#30340;?#20154;?#23458;?#35745;,绝大多数高?#21496;?#24215;,?#22836;?#25968;都在两三百间以上,有些酒店?#22836;?#25968;甚至超过1000间。如此庞大的?#22836;?#37327;,加之酒店退房的规定,很容易造成在入住高峰时段?#22836;俊壩导貳薄?br/>  从客人退房,?#22836;?#37096;打扫,主管检查,到重新“上架?#20445;?#36825;个过程?#30340;?#31216;之为“做房”。而?#22836;?#24635;体“做房”效率,直接影响客人入住等待的时长,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否选择入住的理由之一。因此,为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的?#22836;浚?#20197;供前台安排客人入住,酒店的管理层必?#25442;?#23558;硬性?#21103;?#26045;加于?#22836;?#28165;洁人员身上。
  一般来说,?#22836;?#28165;洁人员打扫一间?#22836;?#38656;要半个小时至40分钟,每人每天清扫12间?#22836;浚?#24037;作时长为6至8个小时。但实际?#26174;?#26106;季,或者接待大型会议等情况下,每个清洁人员每天工作量?#23545;?#36229;过12间,超负荷工作。而且在高峰时段,打扫房间的时间?#37096;?#33021;被最大限度?#39038;酢?br/>  “整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个?#31119;?#20855;体是酒店操作中哪个?#26041;?#20986;现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”多年来,每次有酒店?#22836;?#28165;洁卫生问题被曝光,总会有行业权威人士?#36947;?#20284;的话。
  可事实是,对于酒店来说,?#22836;?#28165;洁的难点,不是缺少流程和规范,而是如何将每一间?#22836;?#30340;每一次清洁质量按规范要求把控好。
  有行业专家透露,按高?#21496;?#24215;?#22836;?#30340;平均面积,一套标准间按规范流程严格执行“做房”程序,需耗费1个小时左右的时间,套房等其他房型更甚。也就是说,如果要提供符合卫生标准的?#22836;浚?#33267;少要比现在平均水平?#26174;?#21152;一倍的人手,这就会出现一项巨大的人力成本支出。
  “员工收入低、素质差并不是根本原因,酒店管理差,才是根本原因。”不愿意透露姓名的?#30340;?#20154;士表示。虽然?#26377;?#19994;到企业都出台过相关操作规范,但管理层是否保障了一线员工?#21450;?#35268;范要求操作呢?还是主管检查时房间看上去干净就可以?该?#30340;?#20154;士表示:“酒店一定是挑干?#27599;?#30340;保洁工,而不是做得干净的保洁工。”
  这个问题刚被曝光的时候,就有行业专家忧虑地表示,如果现有监管体系不改善,这也不会是最后一次。
  ?#19978;?#19968;?#21355;?#24471;非常快。
  4天之后,就又有网友爆出,住在上海五角场凯悦酒店,晚上洗完澡后换上酒店提供的浴袍,结果从浴袍口袋里掏出了一?#23567;?#30333;加黑”感冒药。“而?#19968;?#26159;开过封用过的,只剩下了一半。”网友感叹,“原来浴袍也是不换的。”
  处罚轻微
  11月20日,监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单:江西?#21916;?#20844;共卫生服务中心监督部门对?#21916;?#21916;来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则?#36820;?6条,对?#21916;?#21916;来登酒店提出警告,并处以2000元罚款。不过,这样的整改和处罚力?#20154;?#20046;难以令公众满意。
  21日,中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称,涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。
  此外,中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述?#28304;?#22312;的问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品?#35270;?#20043;头顶的“星级”并不相符。
  中消协呼吁有关行业主管部门,不护短、不怕丑,彻底调查加强监管,并且对名不副实的星级酒店,该摘星的摘星、?#23186;导?#30340;?#23548;叮?#20026;消费者评选出真正名副其实的星级酒店。
  但这份义正词严的声明,可能比2000元的处罚还没力度,因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店,?#27604;?#23601;不存在摘星、?#23548;?#30340;问题。


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